Calidad

Introducción

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades que nos permiten emitir un juicio de valor acerca de él. Se utilizada la palabra «calidad» para decir que algo «está bien hecho» o que «tiene las características necesarias para funcionar», etcétera.

El término «calidad» se aplica cada vez con mayor frecuencia a los productos que son el resultado de la actividad de manufactura, debido a la importancia que esta actividad comenzó a tener desde la transformación industrial.

En el proceso de evolución de la calidad se distinguen cuatro diferentes etapas:

1950 – 1960: se cuida la calidad de los productos mediante un trabajo de inspección.

1950 – 1970: se cae en la cuenta de que la atención a la calidad exige observación del proceso.

1960 – 1970: se percibe la necesidad de asegurar el mejoramiento.

1980 – 1990: la administración misma redefine su papel con el propósito de que la calidad del producto sea la estrategia a emplear para tener éxito frente a los competidores.

Primera etapa: el control de la calidad mediante la inspección

Coincide con el periodo en el que comienza a tener mucha importancia la producción de artículos en serie, pues era necesario ver si el artículo, al final de la línea de producción, resultaba apto para el uso para el que estaba destinado. Por ello se introdujo un departamento especial en la industria a cuyo cargo estuviera la tarea de inspección. A este nuevo organismo se le denominó «departamento de control de calidad».

G. S. Radford, en su libro The Control of Quality in Manufacturing, afirma que la inspección tiene como propósito examinar de cerca y en forma crítica el trabajo para comprobar su calidad. Lo importante es que el producto cumpla con los estándares establecidos.

Otros aspectos relacionados con la calidad son las necesidades de que los diseñadores se involucren en las actividades de calidad, la necesidad de que exista coordinación entre los diferentes departamentos y la relación que debe existir entre el mejoramiento de la calidad y la baja de los costos.

Segunda etapa: el control estadístico de la calidad

W. A. Shewhart publicó el libro Economic Control of Quality of Manufactured Product, que proporciona una definición precisa del control a efectuarse en el proceso de manufactura. Desarrolla técnicas para monitorear y evaluar la producción al mismo tiempo que propone diversas formas para mejorar la calidad.

Shewhart observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las habilidades de los operadores y a las condiciones en que se encuentra el equipo. No se trata de suprimir la variación, sino de ver qué rango de variación es aceptable sin que se originen problemas.

Harold Dodge y Harry Roming avanzaron en la forma de llevar a cabo la práctica del muestreo, que es el segundo elemento importante del control estadístico del proceso. Las técnicas de muestreo parten del hecho de que en una producción masiva es imposible inspeccionar todos los productos. De ahí la necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados de un mismo lote de producción para decidir sobre esta base si el lote entero es aceptable o no.

Tercera etapa: el aseguramiento de la calidad

Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el control estadístico del proceso, ya que en esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos.

Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de calidad logrado, lo cual significaba que había que desarrollar profesionales dedicados al aseguramiento de la calidad y que había que involucrar a todos en el logro de la calidad. Todo requería un compromiso mayor por parte de la administración.

El planteamiento de W. Edwards Deming es el siguiente: si se mejora la calidad, disminuyen los costos. La reducción de costos juntamente con el mejoramiento de la calidad se traduce en mayor productividad. La empresa con mayor productividad es capaz de capturar un mercado cada vez mayor.

Joseph Juran, en su libro Quality Control Handbook, trató el tema de los costos. Algunos costos de producción son inevitables, como los relacionados con el control de calidad; se pueden suprimir los que se relacionan con los productos defectuosos, como son el material de desecho, las horas invertidas en reparaciones, en re trabajo y en atender reclamaciones.

Armand Feigenbaum propone por primera vez el concepto «control total de calidad». Para que el control de calidad sea efectivo este debe iniciarse con el diseño mismo del producto y terminar sólo cuando el artículo esté en manos de un consumidos satisfecho. La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso.

Cuarta etapa: la calidad como estrategia competitiva

La calidad no pasa a ser estrategia competitiva sólo porque se apliquen métodos estadísticos para controlar el proceso; como tampoco lo es por el hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningún defecto, pues esto de nada serviría si no hay mercado para ellos. La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento en que se toma como punto de partida para la planeación estratégica de los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores.